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90后百万销售:做装修,说真话有多难?

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2017-05-22  沈阳装修网

  

  在装修这行说实话代价有多大?也就是10个客户9个不待见你而已。

  

  装修之前,听到的都是让你心花怒放的宣传:免费设计、X万全包、送大牌洁具、超环保板材、不满意砸了重做、X月X日前签单再打九折……还有所谓的“设计师”给你的口头保证。

  

  反正装修水这么深,没有监管,没有标准,怎样吹都行。

  

  签了合同还想投诉?找工商局都不一定理你。

  

  明明觉得路边装修公司low到让人怀疑施工资质,明明知道他们说的“X万全包”绝没有那么便宜,明明知道那个一张口就问你要地中海风还是新中式的“设计师”其实是个销售,明明嫌他们家的大理石砖土的掉渣,你还是签了合同并交足了70%的首付款。

  

  没有监管、没有标准,不管吹成什么样也不会被罚,那当然是吹得最猛出价最低才能被客户选上啊。

  

  谁也不知道,大环境这么low,一个说真话的人,能在这个市场活多久?

  

  一、说真话的百万销售

  

  客户经理芦洋,公司单月业绩破百万第一人。

  

  一米八几的身材、常年保持六块腹肌、讲话自带扩音效果,理论一套一套的,具备成功销售的所有特征。

  

  除了他总和客户说“这个没必要做”、“那个没必要装”之外,堪称完美。

  

  家住顶楼的客户问芦洋,我家要不要刷阳台顶面防水?

  

  芦洋会说,“不用不用,你们家是封闭式阳台,有开放商做的硬性防水就够了,没必要多花钱。”

  

  有点怕冷客户问芦洋,墙基层内保温要不要做?

  

  芦洋会劝阻,“你们家是新房子,外保温层做的已经比老房子好了,窗也装的断桥铝,没必要加内保温层。”

  

  (供应链同事的小本本上已记满了芦洋造成的“损失”)

  

  公司三月和科勒、高仪达成合作,升级了厨卫套餐。

  

  芦洋马上把之前签单的客户请到公司,介绍新供应的智洁马桶、恒温花洒。

  

  凡是想用科勒高仪的客户,芦洋都尽力说服高层和供应链的同事,给之前签单的客户换成新产品。

  

  光是跟工厂改订单、系统改报价,芦洋前前后后就自找了不少麻烦,到了五月份他还在求程序猿从后台帮他处理报价单(看热闹脸)。

  

  可客户只是多花了一两千块,不管是对总价几万到十几万的款项还是销售提成,影响都可以小到忽略不计。

  

  唯一的安慰,可能就是客户用上了新产品后,给他打了个电话致谢,“芦洋,你有什么好事儿都想到我们,特别好。”

  

  很多客户低估了装修的复杂程度,总觉得公司能帮他们达到理想中的视觉效果,满足家居所需的所有功能。

  

  实际上,装修效果应该基于自己的预算、时间、生活习惯和审美水平这几个因素上共同考虑。

  

  如果碰到期望超出承受能力的客户,说真话的确影响签单率。

  

  作者跟芦洋量了两天房,发现芦洋还真没少说......

 

▲ 图片来自住范儿装饰公司

  

  家里使用面积50㎡左右的客户表示,他们家房子太旧,想全拆全改,预算5w,已经拿到一份6w(全包)的报价单。

  

  芦洋看完那份报价单,跟客户算了算,水电改造1-2w,厨卫5-6w,墙面1w,铺地板1-2w,再算上换门、拆除、垃圾外运费等其他费用,最少也要10万才能做到全拆全改。

  

  而且6w那份的报价单里没含水电改造,这上面后期可能会出很多增项。

  

  约过很多人量房的客户告诉芦洋,主卧和次卧中间夹着的卫生间才1㎡出头,想要把有花洒的那面墙扩到次卧去,增加淋浴空间。

  

  “朋友给我介绍过一些搞装修的,都说这卫生间能扩大。”客户信心满满。

  

  芦洋只能告诉她,像她家这种老房子,楼板里的硬性防水不会做的比卫生间大。

  

  一旦把卫生间,尤其是淋浴区扩到别的房间,只有装修公司刷的柔性防水是不够用的。

  

  楼上用的没事儿,但没多久水就会漏到楼下,先泡天花板,再到地板,到时候把自家卫生间恢复原样、赔偿楼下损失会是一笔不小的钱。

  

  孩子马上就要放暑假的客户约芦洋量房,“我们家想趁这俩月全部重装一遍。”客户已经约过好几个销售了,每个都保证两个月搞定他们家的全拆全改。

  

  芦洋只好掰着手指头给客户算工期,施工一个半月到两个月基本能完成,橱柜需要等瓷砖铺贴完毕,再确认一遍尺寸,之后大概要30天的生产周期,谁做都得这么久。

  

  后来这些客户都没回复了,不知道他们装修的时候有没有躲过这些坑。

  

  二、可怕的意志力

  

  在拿到百万销售的称号前,芦洋以可怕的意志力出名。

  

  每天吃健身餐、常年保持六块腹肌、每晚固定10-11点健身、11-1点做报价。

  

  “做报价特别容易困,我回到家也累得半死,但运动完就有精神做报价了。”芦洋健身也不只是为了深夜做报价,这份工作每天消耗的体能太大,身体没有好底子肯定是坚持不下去的。

  

  他每天的工作时间长短全由客户决定。

  

  给客户家测量尺寸,客户早上有时间,七八点也要去。

  

  客户下班有时间,九十点也得上门拜访。

  

  三四月份特忙,一天要量四五家,碰上对装修一窍不通的用户,芦洋能针对一个问题掰开了揉碎了连着解释三四十分钟,解释到凡是他知道的客户都能知道的程度。

  

  地铁换乘的路上也没闲着,芦洋手机里有二十几个正在施工的客户服务群,满屏都是密密麻麻带着数字的提示小红点。

  

  客户在群里提问题,芦洋直接给对应的负责人打电话。

  

  “除非特别忙,否则我是不会@某个人的,人家回一句收到,事情就结束了,这算什么?”芦洋停了一下,又继续给供应链、工程的同事打电话。

  

  那些施工结束正在等橱柜进场的客户也要定期关注,不然客户会觉得橱柜生产的这一个月里没人跟进,前期好不容易培养的好感度会飞速掉光。

 

▲ 图片来自住范儿装饰公司

  

  很少人知道的是,芦洋家里经营着大理石材生意和两家大饭店,早就过上有车有房不愁吃穿的幸福生活。

  

  为什么还要选择一份累到吐血的工作?

  

  芦洋的生活一开始并没有给他这么多拼搏的机会。

  

  工资不咸不淡只四五千,待过的4家公司倒闭了3家。

  

  最后一家老板干脆放话让他们去找工作,找到了就赶紧离职。

  

  那段时间,芦洋刷到别人抱怨加班的朋友圈都异常羡慕,“我真的很想证明自己,但刚工作那几年,我的所有努力都像一拳打在棉花上,毫无用处。”

  

  让他感到痛苦的除了没有机会,还有媳妇儿无言的支持。

  

  芦洋一毕业就结婚,有房住有车开,可都来自于家族的帮衬。

  

  他总感到自己没有成就,对不起媳妇。

  

  老板放他出去找工作的半年里,芦洋面试了50家公司,有一个面试官问他期望薪酬是多少?

  

  “四千”芦洋说。

  

  面试官反问,“你凭什么觉得你能拿四千?”

  

  他愣了半天,居然整理不出一套清晰的说辞。

  

  于是他疯狂的看书,成了老罗的脑残粉。

  

  那时候白天找工作,晚上开滴滴,中间挤出时间看书,像是《中国人史纲》、《魔鬼搭讪学》这种和人有关、和销售有关的,他每个月能看四五本,无形中打下了后来成为百万销售的话术基础。

  

  三、装修真有“信任感”这种东西吗?

  

  装修信任感最缺少的地方,在于严重的信息不对称。

  

  客户这边的装修知识还没补全,那边工程就已经开始了,中间施工有什么问题,客户很难从材料到工艺了解得清清楚楚,信息隔阂带来的不信任感就此产生。

  

  有的客户装修,一家子人都帮着“管”工地,经常是父母来看一圈,有的地方不太符合自己的设想,又不信任、不去问工长和客户经理,回家和子女抱怨,马上就能刮起一阵信任感危机旋风。

  

  芦洋的方法是多跑工地,在客户发现问题之前解决问题。

  

  之前有个客户去工地转了转,拍几张照片给芦洋说这个地方有问题。

  

  “这个地方我们发现了,修补要用的材料马上就能寄到,您不用担心。”

  

  想得比客户早,在他们想到之前就做好,是芦洋得到客户信任的唯一方式。

  

  施工的那两三个月里,高压高频的沟通是客户和客户经理之间无法避免的事。

  

  这种打个招呼都能扯到价格、工期的强利益相关交流,怕是连亲人都承受不了。

  

  芦洋的客户反倒对他有迷之信任,年轻一些的交流健身经验,年纪大点的差点要给他介绍对象。

  

  客户装修完了尚未入住,从不主动找他拿钥匙。他每次想联系客户归还钥匙,客户总说“没事儿,放你那儿我放心!”。

  

  工长向客户提了墙体内发现问题,需要增项。这些施工细节客户不太懂,听了一半,打断工长,“你去跟芦洋说,让他跟我解释,我只听芦洋的。”

  

  去年十月,公司全面盘查施工质量,开除了两名不合格的工长——这两位正好负责芦洋的所有工地。

  

  至少八个客户家因此全部停工,每天都有人打芦洋电话投诉。

  

  芦洋只能拉着供应链和工程的同事,没日没夜的赶进度,实在赶不上的,老老实实按合同赔付,还顺带帮客户浇花、拿快递、替客户看防盗门安装。

  

  “客户那么信任我,虽然开除工长不是我能控制的,但这造成的影响还是让我觉得很愧疚。”

  

  芦洋的全力挽回,让投诉电话渐渐少了。

  

  后来,一位客户去看拆除现场,还没进门就发现门缝里一阵一阵的冒出烟雾,旋即给工人买了两箱水。

  

  这件事不仅让工人很感动,芦洋也很感动。

  

  “你把客户的房子当自己的房子装,客户才会信任你。装修这码事儿,不就是相互理解吗?”

  

  后来作者问芦洋,“我们那两天拜访过的客户,有几个回复的?”

  

  “一个也没有,”芦洋淡定如云,“这都得看命。”

  

  “要是你顺着客户的意思,5万可以,2个月没问题,也不至于这样啦。”

  

  “我看到哪里不对劲就说出来,客户能听进去装修别掉坑就行,和谁签都没关系。”芦洋顿了顿,剑眉一竖,“要是听不进去,以后碰到的每一个增项、每一次工期延长,他们都会想起芦洋说过的话。”